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"毛巾擦马桶"事件后续:酒店特殊备注顾客 到底错在哪?

2018/12/27

  刚刚度过了信息泄露危机的华住,又碰上了小麻烦。

  了解,去年8月,一网友曝光了全季酒店用毛巾擦马桶,随后引发关注。一年后,曝光此事的顾客入住华住旗下另一酒店,发现被华住后台系统备注了一条特别提醒:此客人入住会在卫生间安装摄像头取证。在顾客坚持要求删除后,前台客服表示已经修改此条特别提醒。

  顾客被特殊备注

  随后华住很快发表了致歉声明:对于不妥用词给该客人带来的不佳感受我们致以最真诚的道歉,并已立即第一时间取消了不当备注,更新备注为“给我们提建设性建议的VIP”。

  但这依然挡不住网友们的吐槽与嘲讽。但其实从酒店的角度来看,对客户进行备注,却是再正常不过的事情。不过非要说,华住这样的备注确实不妥,反倒显得对客房卫生颇没有信心的样子。

  特殊备注,酒店常事

  华住集团称,华住在会员系统中设置[特别提醒]功能,是为了记录下客人的喜好或特殊要求,以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的贴心服务。我们从来都无意更没有权利对客人进行任何评判。该事件的发生,提醒了我们即使出发点为善,也需要经常检查与复核。

  正如华住的声明所言,根据客史在住客资料中做一些备注,有助于酒店明确客人的需求,提供更加个性化的服务。也有酒店从业人员向迈哥表示,这些客户信息都是整个集团通用的,而且对提升服务质量非常重要。

  之前在华住信息泄露的时候,我们就曾强调过客户信息的重要性,不仅仅是安全,更是对于酒店服务与盈利。

  客户信息,极为重要

  早些年,酒店觉得赢得利润是最终的目标,而现在,酒店都会说赢得顾客才是获得利润的基础。酒店孜孜不倦为客人提供个性化服务、创造完美体验,无非就是想虏获客户的忠诚。客户信息数据库是记录客人资料的系统,是酒店了解客人、掌握客人需求特点的平台,通过这个平台,酒店提供个性化服务成为可能。

  作为酒店经营者必须经常研究:什么是顾客的需要?用什么方法才能满足这一需要?这些方法给顾客带来什么好处?这些好处与竞争对手相比如何?其实,一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。

  信息的开发利用,可以真正使酒店把握顾客的需要,提供满足顾客满意的个性产品和服务,创造自己的特色,做得比竞争对手更出色,因此,可以说,现代酒店竞争力的关键就在于此。

  每个酒店都在收集客户信息

  客户信息数据库在更多时候被酒店称之为客史档案,一般分为三个方面内容:第一是常规档案,主要是客人的基本资料,包括客人的姓名、性别、出生年月,联系方式等等;第二是客人消费的个性化档案,包括客人的消费特点、行为特征和个人嗜好等等;第三是客户信息的分析档案,它是基于前两个方面酒店做的深入分析,包括比如顾客的忠诚度分析、利润分析、未来的营销方式分析等等。

  面对着如此重要的“核心竞争力”,每个酒店都在千方百计收集客户的信息,以形成专属的客户画像。

  除了常规的客户订房时留下的信息,更多的收集则沉淀在了日常服务中,来自服务,归于服务。

  例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天,酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工,做特别的管理,让他们(或她们)在对客服务的工程中,采集顾客消费的有关信息。

  在前厅,一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中,委婉地询问客人的姓氏,准确地用姓氏尊称顾客,在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息。

  在餐厅,细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱,就将这个信息传递营销部,存入资料库。当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色,但并没有吭声,便要上前询问,菜是否不合口味,需不需要回锅重做。并将得到的准确信息传递到营销部,存入资料库。

  具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中,可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的喜爱的菜品、爱喝的酒水等。并做好信息传递和记录工作。

  楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的举动,客人的喜好,利用与客人沟通机会。

  吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。

  以丽兹卡尔顿为例:在收拾房间的时候,一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉,那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西,随时记录下来,交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。丽嘉提供的是“隐形的会员卡”,因为客人所有的喜好,酒店都有档案记录。所以,丽兹卡尔顿训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶,并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预定部门联系时,预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息,并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店,那家酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在酒店登记处非常个性化地接待每位回头客,使回头客感到自己的需要和偏好一定能在丽兹卡尔顿得到关注和满足。

  客户信息是一把双刃剑

  正如华住这一次的遭遇,出于好意,却被自己的客户信息库给坑了一道。客户信息也存在风险。

  其实,客户信息数据库对于酒店而言是一把双刃剑:一方面,它为获取和分析客户信息提供了平台,从而为提供个性化的服务创造了条件;另一方面,酒店有可能将数据库里储存的习惯和爱好重复的强加给客户。

  此外,对于经常在同个酒店消费的客人,对酒店的服务通常会有心理预期。比如,希望酒店的员工都能直接称呼他的姓名,知道他的习惯爱好等等,提供这样针对性的服务能让顾客得到很大的心理满足。一旦在某个消费环节这些心理预期没有实现,顾客可能产生很大的不满,导致投诉甚至失去这位顾客。而服务的稳定性并不是所有酒店在任何时候都能保证的。

  而且,不是每个客人都想要酒店对他们的隐私进行窥探,一旦做得过度了,反而会让顾客觉得尴尬甚至不适。更何况,没有人会想要看到自己在酒店的信息库里,被贴上负面标签。

  客户信息数据库本身不可否认是非常有价值的,但如何正确把握、灵活使用,充分发挥它的作用、避免风险是酒店应该在数据库建立之初就需要研究的问题。

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